阜阳卷烟厂客户关系管理实施方案初探

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作者：丁士海 论文级别：硕士 学科专业名称：工商管理 中文关键词：客户关系管理 ; 服务 ; 市场营销 英文关键词：CustomerRelationship ManagementServices ; Marketing 学位年度：2003 导师：韩之俊 学科代码：120202 学位授予单位：南京理工大学 论文提交日期：2003-11-01

摘要

客户关系管理是以客户为中心的管理，企业所有的生产、营销、科研、采购等经营活动都围绕客户来开展，它是企业面对日益加剧的市场竞争的有力武器，能够为企业创造新的核心竞争力。本篇论文笔者对客户关系管理的相关理论、方法进行了阐述，并对阜阳卷烟厂的历史、现状及行业环境进行剖析，提出了首先在市场营销部实施客户关系管理的操作方案。
     笔者从组织结构、业务流程、激励绩效、人员培训、软件开发、客户服务内容等几个主要方面对阜阳卷烟厂实施的CRM方案提出了解决办法；并结合质量管理的八大原则，对CRM实施步骤进行了系统的安排，最后对系统实施预期效果进行了展望。
CRM (Customer Relationship Management) is customer-centered management. Enterprises arrange all their managerial activities (production, marketing and selling, scientific research, purchase etc.) around customers. CRM is a powerful weapon for enterprises to face the increasingly intense market competition, and it can also create new competitive power at the core for enterprises. The paper states the related theories and methods about CRM, and furthermore analyses the history of FuYang Cigarette Factory, its present condition and trade environment as well. Based on the above, the writer puts forward the operational plan of CRM which should be first tried out in the Marketing Department.
    In combination with the eight principles of quality control, the paper states how to implement the operational plan of CRM in FuYang Cigarette Factory from some aspects (organization, business process, drive strategy, personnel training, software developing, customer services, etc. ) and makes systematical arrangements of practical steps. A1 last, the writer looks forward to the hoped-for results of the implementation of CRM.

引文

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