高校图书馆微信服务用户契合影响因素的识别分析
|
摘要
[目的/意义]引入关注用户互动体验和情感投入的用户契合理论,为提升图书馆微信服务水平和用户活跃度提供新的路径。[方法/过程]基于LDA对知乎社区中有关微信用户参与的回答文本进行分析,提取用户契合的特征词,并结合用户访谈对高校图书馆微信服务用户契合的影响因素进行识别,进而获取"双一流"高校图书馆微信用户的调研数据进行实证分析。[结果/结论]研究得出,高校图书馆微信服务用户契合的影响因素包括平台内容质量、平台系统质量、互动参与意识和用户感知价值,其中用户感知价值的影响最大,而平台系统质量并不对用户契合产生直接影响。
[Purpose/significance] User Engagement, which emphasizes interaction experience and emotional investment, can provide a new path for improving the service level and user activation of university libraries' WeChat services. [Method/process] Based on LDA model, this paper extracted the feature words of user engagement from the relevant answers. Then the influencing factors were identified through user interviews. And the multiple regression analysis was conducted on the data collected from Double-First Class universities. [Result/conclusion] The results showed that the influence factors of user engagement in university libraries' WeChat services are platform content quality, platform system quality, interactive participation consciousness and user perceived value. Among them, user perceived value has greater influence. Platform system quality does not have a direct impact on user engagement.
[Purpose/significance] User Engagement, which emphasizes interaction experience and emotional investment, can provide a new path for improving the service level and user activation of university libraries' WeChat services. [Method/process] Based on LDA model, this paper extracted the feature words of user engagement from the relevant answers. Then the influencing factors were identified through user interviews. And the multiple regression analysis was conducted on the data collected from Double-First Class universities. [Result/conclusion] The results showed that the influence factors of user engagement in university libraries' WeChat services are platform content quality, platform system quality, interactive participation consciousness and user perceived value. Among them, user perceived value has greater influence. Platform system quality does not have a direct impact on user engagement.
引文
[1] 陈语时.微信图书馆建设之思考[J].情报理论与实践,2014(7):86-89.
[2] 戴咏梅.互联网思维下高校图书馆用户信息渠道研究[J].大学图书馆学报,2016(3):75-84.
[3] 杨艳妮,明均仁.高校图书馆移动微服务建设调查分析[J].图书馆工作与研究,2016(11):57-61.
[4] 郭顺利,张向先,相甍甍.高校图书馆微信公众平台用户流失行为模型及其影响因素分析[J].图书情报工作,2017,61(2):57-66.
[5] 柳瑶,郭洋.基于用户需求的高校图书馆微信使用研究[J].情报科学,2017(10):68-74.
[6] 王磊,吕鹏辉,张仁琼.高校图书馆微信信息计量分析[J].图书情报知识,2017(5):49-58,88.
[7] 崔竞烽,郑德俊,孙钰越,等.用户体验视角下的图书馆微信公众平台满意度研究[J].图书馆论坛,2018(3):133-140.
[8] 魏群义,姚媛,李艺亭.微信图书馆用户使用意愿影响因素实证研究[J].图书情报工作,2018,62(5):68-75.
[9] BOWDEN J.The process of customer engagement:a conceptual framework[J].Journal of marketing theory & practice,2009,17(1):63-74.
[10] O’BRIEN H L,TOMS E G.What is user engagement?a conceptual framework for defining user engagement with technology[J].Journal of the Association for Information Science & Technology,2010,59(6):938-955.
[11] 宋振世,顾笑迎.微信在图书馆信息服务中的应用实践——以华东师范大学图书馆为例[J].图书馆杂志,2017(10):26-32.
[12] 周海晨,陆和建.“985工程”高校图书馆微信公众号研究[J].大学图书馆学报,2017(1):46-52.
[13] 刘婷婷.高校图书馆阅读推广精读模式探索——以“裸读时光”精深阅读推广活动为例[J].图书馆工作与研究,2018(4):104-108.
[14] 周玲元,李俊,王雪.高校图书馆微信公众平台服务质量评价研究[J].图书馆论坛,2018(11):84-93.
[15] 魏群义,李艺亭,姚媛.移动图书馆用户体验评价指标体系研究——以重庆大学微信图书馆平台为例[J].国家图书馆学刊,2018(5):21-31.
[16] 何晓兵,孙先艳.图书馆微信服务用户参与的影响因素分析[J].图书馆杂志,2015(6):17-21.
[17] 江波,覃燕梅.基于微信的移动图书馆APP服务系统设计与实现[J].现代情报,2013,33(6):41-44.
[18] 王保成,邓玉.微信公众平台在国内图书馆服务中的应用实践研究[J].图书情报工作,2013,57(20):82-85,91.
[19] 郑德俊,童万菊,李永明,等.知乎社区用户发展和参与机制及其对图书馆知识服务的启示[J].图书情报工作,2018,62(1):69-75.
[20] 孙翌,李鲍,高春玲.微信在图书馆移动服务中的应用研究与实践[J].图书情报工作,2014,58(5):35-40.
[21] 王天泥.当图书馆遇上微信小程序[J].图书与情报,2016(6):83-86.
[22] 张蓓,窦天芳,张成昱,等.开发模式下图书馆微信公众平台服务的设计与实现[J].现代图书情报技术,2014(1):87-91.
[23] 王静,周华,周红,等.新媒体环境下高校图书馆移动信息服务微营销研究[J].图书馆建设,2013(10):45-49.
[24] 陈晨.基于微信与iBeacon的图书馆室内定位的研究与实现[J].图书情报工作,2016,60(1):32-36,44.
[25] 黄颖,杨贺晴.高校图书馆微信公众平台推荐书目模式及效果调查研究[J].大学图书馆学报,2018(3):75-83,101.
[26] 刘念,岳鸿,张骏毅.利用微信公众平台拓展图书馆读者荐购模式的方法研究[J].图书馆学研究,2014(13):7-12.
[27] 黎邦群.微信语音找书研究[J].图书情报知识,2014(6):54-61.
[28] 万慕晨,欧亮.基于微信公众平台的高校图书馆阅读推广效果实证研究[J].图书情报工作,2015,59(22):72-78.
[29] 赵丹.基于微信公众平台的图书馆入馆教育调查研究——以“985工程”高校图书馆为例[J].图书馆学研究,2015(23):65-69.
[30] 黄红梅.经济型移动实时咨询服务研究[J].图书馆学研究,2013(1):96-98.
[31] 李剑,陈俊杰,张广钦,等.基于“微信+学科主页”的学科服务探讨——以厦门大学为例[J].大学图书馆学报,2017(2):69-74.
[32] 陈茫,张庆普,郑作龙.面向高校科研的微信知识服务影响因素与作用路径探析——基于扎根理论的探索性研究[J].情报学报,2017,36(1):49-60.
[33] 钊林真,李书宁,张玲.高校图书馆微信公众平台推文内容建设探究——以北京师范大学图书馆为例[J].图书情报工作,2018,62(9):97-101.
[34] 陈冬玲.基于SPSS实证分析的高校图书馆微信公众平台内容运营策略研究[J].图书馆杂志,2018(4):51-57.
[35] 王永胜,陈亨安,乐金磊.高校图书馆微信公众号的图文转化率研究——以浙江财经大学图书馆为例[J].图书馆学研究,2018(7):48-57.
[36] 郭顺利,张向先,李中梅.高校图书馆微信公众平台传播影响力评价体系研究[J].图书情报工作,2016,60(4):29-36,43.
[37] 张艳丰,李贺,彭丽徽,等.高校图书馆微信公众平台的媒介引力场模型及其影响因素——基于DEMATEL系统因素分析的大众传播视角[J].图书情报工作,2017,61(9):5-13.
[38] 狄亚飞,侯雪林,应峻.高校图书馆微信信息服务的评价指标体系研究——以复旦大学图书馆微信信息服务为例[J].图书馆学研究,2017(4):79-84.
[39] 常桂林,毕强,费陆陆.微信平台(公众号)用户持续使用意愿分析——基于期望确认模型与媒介系统依赖理论[J].图书馆学研究,2017(22):85-92.
[40] 孙绍伟,甘春梅,宋常林.基于D&M的图书馆微信公众号持续使用意愿研究[J].图书馆坛,2017(1):101-108.
[41] 邓媛,张骏毅,杨九龙.高校图书馆微信资源共建系统的设计与实现[J].图书馆学研究,2014(10):41-47.
[42] 刘悦如,郭利敏.微信公众号互动功能新开发[J].现代图书情报技术,2015(11):104-109.
[43] SO K K F,KING C,SPARKS B.Customer engagement with tourism brands:scale development and validation [J].Journal of hospitality & tourism research,2014,38(3):304-329.
[44] THAKUR R.Understanding customer engagement and loyalty:a case of mobile devices for shopping[J].Journal of retailing & consumer services,2016,32(5):151-163.
[45] BIJMOLT T H A,LEEFLANG P S H,BLOCK F,et al.Analytics for customer engagement[J].Journal of service research,2010,13(3):341-356.
[46] 杨学成,涂科.信任氛围对用户契合的影响——基于共享经济背景下的价值共创视角[J].管理评论,2018,30(12):164-174.
[47] VAN DOORN J,LEMON K N,MITTAL V,et al.Customer engagement behavior:theoretical foundations and research directions[J].Journal of service research,2010,13(3):253-266.
[48] BRODIE R J,HOLLEBEEK L D,JURI B,et al.Customer engagement:conceptual domain,fundamental propositions,and implications for research[J].Journal of service research,2011,14(3):252-271.
[49] BRODIE R J,ILIC A,JURIC B,et al.Consumer engagement in a virtual brand community:an exploratory analysis[J].Journal of business research,2013,66(1):105-114.
[50] KUMAR V,AKSOY L,DONKERS B,et al.Undervalued or overvalued customers:capturing total customer engagement value[J].Journal of service research,2010,13(3):297-310.
[51] O’BRIEN H L,CAIRNS P.An empirical evaluation of the user engagement scale (UES) in online news environments[J].Information processing & management,2015,51(4):413-427.
[52] 王芳,张辉,牛振邦.顾客契合对用户-图书馆关系质量影响的实证研究[J].图书情报知识,2015(6):48-60.
[53] 牛振邦,白长虹,张辉,等.浅层互动能否激发顾客价值共创意愿——基于品牌体验和价值主张契合的混合效应模型[J].科学学与科学技术管理,2015,36(11):112-123.
[54] 韩小芸,田甜,孙本纶.旅游虚拟社区成员“感知-认同-契合行为”模式的实证研究[J].旅游学刊,2016,31(8):61-70.
[55] 郭韧,周飞.顾客契合理论视角下的非交易型网络社区的成员心流体验研究[J].中央财经大学学报,2016(3):122-128.
[56] 王树义,廖桦涛,吴查科.基于情感分类的竞争企业新闻文本主题挖掘[J].数据分析与知识发现,2018(3):70-78.
[57] CLAUSSEN J,KRETSCHMER T,MAYRHOFER P.The effects of rewarding user engagement:the case of facebook apps[J].Information systems research,2013,24(1):186-200.
[58] 郑德俊,轩双霞,沈军威.用户感知的移动图书馆服务质量测评模型构建[J].大学图书馆学报,2015(5):83-92.
[59] 相甍甍,王晰巍,郭顺利.高校图书馆微信公众号信息传播效果的影响因素分析[J].现代情报,2018(3):37-44.
[60] WU Y L,TAO Y H,LI C P,et al.User-switching behavior in social network sites:a model perspective with drill-down analyses[J].Computers in human behavior,2014,33(4):92-103.
[61] 彭爱东,夏丽君.用户感知视角下高校图书馆微服务效果影响因素研究[J].图书情报工作,2018,62(17):33-43.
[62] VIVEK S D,BEATTY S E,MORGAN R M.Customer engagement:exploring customer relationships beyond purchase[J].Journal of marketing theory & practice,2012,20(2):127-145.
[63] BALDUS B J,VOORHEES C,CALANTONE R.Online brand community engagement:scale development and validation[J].Journal of business research,2015,68(5):978-985.
[64] NAMBISAN S.Designing virtual customer environments for new product development:toward a theory[J].The academy of management review,2002,27(3):392-413.
[65] 唐方成,蒋沂桐.虚拟品牌社区中顾客价值共创行为研究[J].管理评论,2018,30(12):131-141.
[66] 王晰巍,李师萌,王楠阿雪,等.新媒体环境下用户信息交互意愿影响因素与实证——以汽车新媒体为例[J].图书情报工作,2017,61(15):15-24.
[2] 戴咏梅.互联网思维下高校图书馆用户信息渠道研究[J].大学图书馆学报,2016(3):75-84.
[3] 杨艳妮,明均仁.高校图书馆移动微服务建设调查分析[J].图书馆工作与研究,2016(11):57-61.
[4] 郭顺利,张向先,相甍甍.高校图书馆微信公众平台用户流失行为模型及其影响因素分析[J].图书情报工作,2017,61(2):57-66.
[5] 柳瑶,郭洋.基于用户需求的高校图书馆微信使用研究[J].情报科学,2017(10):68-74.
[6] 王磊,吕鹏辉,张仁琼.高校图书馆微信信息计量分析[J].图书情报知识,2017(5):49-58,88.
[7] 崔竞烽,郑德俊,孙钰越,等.用户体验视角下的图书馆微信公众平台满意度研究[J].图书馆论坛,2018(3):133-140.
[8] 魏群义,姚媛,李艺亭.微信图书馆用户使用意愿影响因素实证研究[J].图书情报工作,2018,62(5):68-75.
[9] BOWDEN J.The process of customer engagement:a conceptual framework[J].Journal of marketing theory & practice,2009,17(1):63-74.
[10] O’BRIEN H L,TOMS E G.What is user engagement?a conceptual framework for defining user engagement with technology[J].Journal of the Association for Information Science & Technology,2010,59(6):938-955.
[11] 宋振世,顾笑迎.微信在图书馆信息服务中的应用实践——以华东师范大学图书馆为例[J].图书馆杂志,2017(10):26-32.
[12] 周海晨,陆和建.“985工程”高校图书馆微信公众号研究[J].大学图书馆学报,2017(1):46-52.
[13] 刘婷婷.高校图书馆阅读推广精读模式探索——以“裸读时光”精深阅读推广活动为例[J].图书馆工作与研究,2018(4):104-108.
[14] 周玲元,李俊,王雪.高校图书馆微信公众平台服务质量评价研究[J].图书馆论坛,2018(11):84-93.
[15] 魏群义,李艺亭,姚媛.移动图书馆用户体验评价指标体系研究——以重庆大学微信图书馆平台为例[J].国家图书馆学刊,2018(5):21-31.
[16] 何晓兵,孙先艳.图书馆微信服务用户参与的影响因素分析[J].图书馆杂志,2015(6):17-21.
[17] 江波,覃燕梅.基于微信的移动图书馆APP服务系统设计与实现[J].现代情报,2013,33(6):41-44.
[18] 王保成,邓玉.微信公众平台在国内图书馆服务中的应用实践研究[J].图书情报工作,2013,57(20):82-85,91.
[19] 郑德俊,童万菊,李永明,等.知乎社区用户发展和参与机制及其对图书馆知识服务的启示[J].图书情报工作,2018,62(1):69-75.
[20] 孙翌,李鲍,高春玲.微信在图书馆移动服务中的应用研究与实践[J].图书情报工作,2014,58(5):35-40.
[21] 王天泥.当图书馆遇上微信小程序[J].图书与情报,2016(6):83-86.
[22] 张蓓,窦天芳,张成昱,等.开发模式下图书馆微信公众平台服务的设计与实现[J].现代图书情报技术,2014(1):87-91.
[23] 王静,周华,周红,等.新媒体环境下高校图书馆移动信息服务微营销研究[J].图书馆建设,2013(10):45-49.
[24] 陈晨.基于微信与iBeacon的图书馆室内定位的研究与实现[J].图书情报工作,2016,60(1):32-36,44.
[25] 黄颖,杨贺晴.高校图书馆微信公众平台推荐书目模式及效果调查研究[J].大学图书馆学报,2018(3):75-83,101.
[26] 刘念,岳鸿,张骏毅.利用微信公众平台拓展图书馆读者荐购模式的方法研究[J].图书馆学研究,2014(13):7-12.
[27] 黎邦群.微信语音找书研究[J].图书情报知识,2014(6):54-61.
[28] 万慕晨,欧亮.基于微信公众平台的高校图书馆阅读推广效果实证研究[J].图书情报工作,2015,59(22):72-78.
[29] 赵丹.基于微信公众平台的图书馆入馆教育调查研究——以“985工程”高校图书馆为例[J].图书馆学研究,2015(23):65-69.
[30] 黄红梅.经济型移动实时咨询服务研究[J].图书馆学研究,2013(1):96-98.
[31] 李剑,陈俊杰,张广钦,等.基于“微信+学科主页”的学科服务探讨——以厦门大学为例[J].大学图书馆学报,2017(2):69-74.
[32] 陈茫,张庆普,郑作龙.面向高校科研的微信知识服务影响因素与作用路径探析——基于扎根理论的探索性研究[J].情报学报,2017,36(1):49-60.
[33] 钊林真,李书宁,张玲.高校图书馆微信公众平台推文内容建设探究——以北京师范大学图书馆为例[J].图书情报工作,2018,62(9):97-101.
[34] 陈冬玲.基于SPSS实证分析的高校图书馆微信公众平台内容运营策略研究[J].图书馆杂志,2018(4):51-57.
[35] 王永胜,陈亨安,乐金磊.高校图书馆微信公众号的图文转化率研究——以浙江财经大学图书馆为例[J].图书馆学研究,2018(7):48-57.
[36] 郭顺利,张向先,李中梅.高校图书馆微信公众平台传播影响力评价体系研究[J].图书情报工作,2016,60(4):29-36,43.
[37] 张艳丰,李贺,彭丽徽,等.高校图书馆微信公众平台的媒介引力场模型及其影响因素——基于DEMATEL系统因素分析的大众传播视角[J].图书情报工作,2017,61(9):5-13.
[38] 狄亚飞,侯雪林,应峻.高校图书馆微信信息服务的评价指标体系研究——以复旦大学图书馆微信信息服务为例[J].图书馆学研究,2017(4):79-84.
[39] 常桂林,毕强,费陆陆.微信平台(公众号)用户持续使用意愿分析——基于期望确认模型与媒介系统依赖理论[J].图书馆学研究,2017(22):85-92.
[40] 孙绍伟,甘春梅,宋常林.基于D&M的图书馆微信公众号持续使用意愿研究[J].图书馆坛,2017(1):101-108.
[41] 邓媛,张骏毅,杨九龙.高校图书馆微信资源共建系统的设计与实现[J].图书馆学研究,2014(10):41-47.
[42] 刘悦如,郭利敏.微信公众号互动功能新开发[J].现代图书情报技术,2015(11):104-109.
[43] SO K K F,KING C,SPARKS B.Customer engagement with tourism brands:scale development and validation [J].Journal of hospitality & tourism research,2014,38(3):304-329.
[44] THAKUR R.Understanding customer engagement and loyalty:a case of mobile devices for shopping[J].Journal of retailing & consumer services,2016,32(5):151-163.
[45] BIJMOLT T H A,LEEFLANG P S H,BLOCK F,et al.Analytics for customer engagement[J].Journal of service research,2010,13(3):341-356.
[46] 杨学成,涂科.信任氛围对用户契合的影响——基于共享经济背景下的价值共创视角[J].管理评论,2018,30(12):164-174.
[47] VAN DOORN J,LEMON K N,MITTAL V,et al.Customer engagement behavior:theoretical foundations and research directions[J].Journal of service research,2010,13(3):253-266.
[48] BRODIE R J,HOLLEBEEK L D,JURI B,et al.Customer engagement:conceptual domain,fundamental propositions,and implications for research[J].Journal of service research,2011,14(3):252-271.
[49] BRODIE R J,ILIC A,JURIC B,et al.Consumer engagement in a virtual brand community:an exploratory analysis[J].Journal of business research,2013,66(1):105-114.
[50] KUMAR V,AKSOY L,DONKERS B,et al.Undervalued or overvalued customers:capturing total customer engagement value[J].Journal of service research,2010,13(3):297-310.
[51] O’BRIEN H L,CAIRNS P.An empirical evaluation of the user engagement scale (UES) in online news environments[J].Information processing & management,2015,51(4):413-427.
[52] 王芳,张辉,牛振邦.顾客契合对用户-图书馆关系质量影响的实证研究[J].图书情报知识,2015(6):48-60.
[53] 牛振邦,白长虹,张辉,等.浅层互动能否激发顾客价值共创意愿——基于品牌体验和价值主张契合的混合效应模型[J].科学学与科学技术管理,2015,36(11):112-123.
[54] 韩小芸,田甜,孙本纶.旅游虚拟社区成员“感知-认同-契合行为”模式的实证研究[J].旅游学刊,2016,31(8):61-70.
[55] 郭韧,周飞.顾客契合理论视角下的非交易型网络社区的成员心流体验研究[J].中央财经大学学报,2016(3):122-128.
[56] 王树义,廖桦涛,吴查科.基于情感分类的竞争企业新闻文本主题挖掘[J].数据分析与知识发现,2018(3):70-78.
[57] CLAUSSEN J,KRETSCHMER T,MAYRHOFER P.The effects of rewarding user engagement:the case of facebook apps[J].Information systems research,2013,24(1):186-200.
[58] 郑德俊,轩双霞,沈军威.用户感知的移动图书馆服务质量测评模型构建[J].大学图书馆学报,2015(5):83-92.
[59] 相甍甍,王晰巍,郭顺利.高校图书馆微信公众号信息传播效果的影响因素分析[J].现代情报,2018(3):37-44.
[60] WU Y L,TAO Y H,LI C P,et al.User-switching behavior in social network sites:a model perspective with drill-down analyses[J].Computers in human behavior,2014,33(4):92-103.
[61] 彭爱东,夏丽君.用户感知视角下高校图书馆微服务效果影响因素研究[J].图书情报工作,2018,62(17):33-43.
[62] VIVEK S D,BEATTY S E,MORGAN R M.Customer engagement:exploring customer relationships beyond purchase[J].Journal of marketing theory & practice,2012,20(2):127-145.
[63] BALDUS B J,VOORHEES C,CALANTONE R.Online brand community engagement:scale development and validation[J].Journal of business research,2015,68(5):978-985.
[64] NAMBISAN S.Designing virtual customer environments for new product development:toward a theory[J].The academy of management review,2002,27(3):392-413.
[65] 唐方成,蒋沂桐.虚拟品牌社区中顾客价值共创行为研究[J].管理评论,2018,30(12):131-141.
[66] 王晰巍,李师萌,王楠阿雪,等.新媒体环境下用户信息交互意愿影响因素与实证——以汽车新媒体为例[J].图书情报工作,2017,61(15):15-24.