制造企业的CRM系统构建研究与实证分析
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摘要
当前，随着市场经济的发展和新技术的广泛应用，企业面临着巨大的挑战和机遇。信息化推动工业化的思想正被越来越多的企业所接受，各类企业对于信息化的要求也越来越迫切。
客户关系管理是上世纪九十年代发展成熟的一种管理思想，它以关系营销为基础，强调“以客户为中心”，并通过信息技术和网络技术，实现对客户全方位管理。
本文结合徐工集团营销公司CRM项目，对CRM的基本理论、应用及相关技术进行了研究和探讨，提出了适合国内制造企业的CRM系统的框架模型、系统组成及实现方案；另外还设计和实现了其中的售后服务的原型系统，该系统围绕徐工集团营销公司售后服务部、各销售大区、销售办事处、经销商、特约维修站等各部门的业务，对于三包服务、包外服务、主动服务、退换服务等各类业务流程提供了相关的信息平台，在实际使用过程中大大提高了企业工作效率和工作质量。
Under the present circumstance of the fast development of market economy and the wide application of new technology, enterprises in China are faced with both challenges and opportunities. More and more enterprises are ready to accept the idea that computerization promotes industrialization, and therefore they call more and more eagerly for computerization.
Customer relationship management (CRM) is a management philosophy that was well developed in the 1990s. It is based on relational marketing, emphasizes "customer-oriented" idea, and aims at the overall management of customers with the help of information and network technology.
This thesis explores the basic theories of CRM and their application, and related technology based on the CRM project of the Marketing Division of Xu Gong Group. It describes the architecture, components, and implementing scheme of a CRM system that is suitable for manufacturers in China. It focuses on the design and implementation of the after-sale service sub-system in this CRM system. This after-sale service system centers on the business processes of the after-sale service department of the Marketing Division, all distributors, retailers, and maintenance servers of Xu Gong Group, and provides a related information platform for the business processes of the after-sale service, and in it's practical application it can greatly improve the work efficiency and quality of the enterprise.
客户关系管理是上世纪九十年代发展成熟的一种管理思想，它以关系营销为基础，强调“以客户为中心”，并通过信息技术和网络技术，实现对客户全方位管理。
本文结合徐工集团营销公司CRM项目，对CRM的基本理论、应用及相关技术进行了研究和探讨，提出了适合国内制造企业的CRM系统的框架模型、系统组成及实现方案；另外还设计和实现了其中的售后服务的原型系统，该系统围绕徐工集团营销公司售后服务部、各销售大区、销售办事处、经销商、特约维修站等各部门的业务，对于三包服务、包外服务、主动服务、退换服务等各类业务流程提供了相关的信息平台，在实际使用过程中大大提高了企业工作效率和工作质量。
Under the present circumstance of the fast development of market economy and the wide application of new technology, enterprises in China are faced with both challenges and opportunities. More and more enterprises are ready to accept the idea that computerization promotes industrialization, and therefore they call more and more eagerly for computerization.
Customer relationship management (CRM) is a management philosophy that was well developed in the 1990s. It is based on relational marketing, emphasizes "customer-oriented" idea, and aims at the overall management of customers with the help of information and network technology.
This thesis explores the basic theories of CRM and their application, and related technology based on the CRM project of the Marketing Division of Xu Gong Group. It describes the architecture, components, and implementing scheme of a CRM system that is suitable for manufacturers in China. It focuses on the design and implementation of the after-sale service sub-system in this CRM system. This after-sale service system centers on the business processes of the after-sale service department of the Marketing Division, all distributors, retailers, and maintenance servers of Xu Gong Group, and provides a related information platform for the business processes of the after-sale service, and in it's practical application it can greatly improve the work efficiency and quality of the enterprise.
引文
[1] Paul Greenberg. CRM: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time. McGraw-Hill Professional Book Group, 2001
[2] SCN Education BV. Customer Relationship Management: The Ultimate Guide to the Efficient Use of CRM. Morgan Kaufmanns Publishers, 2001
[3] Dick Lee. Self-Guided CRM. High-Yield Marketing, 2001
[4] Ronald S. Swift. Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies. Prentice Hall, 2000
[5] 何荣勤．CRM原理、设计、实践．第1版．北京：电子工业出版社，2003
[6] 汤兵勇，王素芬等．客户关系管理．第1版．北京：高等教育出版社，2003
[7] 林涛等编著．客户服务管理．第1版．北京：中国纺织出版社，2002
[8] 丁秋林，力士奇著．客户关系管理．第1版．北京：清华大学出版社，2002
[9] 田同生．客户关系管理的中国之路．第1版．北京：机械工业出版社，2001
[10] 周运锦，黄桂红．营销法眼：顾客关系管理．第1版．广州：广东经济出版社，2001
[11] 王广宇．客户关系管理(CRM)——网络经济中的企业管理理论和应用解决方案．第1版．北京：经济管理出版社，2001
[12] 杨东龙．客户关系管理解决方案：CRM的理念·方法与软件资源．第1版．北京：中国经济出版社，2002
[13] 朱爱群．客户关系管理与数据挖掘．第1版．北京：中国财政经济出版社，2001
[14] [美]菲利浦·科特勒．营销管理分析、计划、执行和控制．第10版．上海：人民出版社，2002
[15] Billy Hollis，Rockford Lhotka等．VB．NET程序设计教程．第1版．北京：清华大学出版社，2001
[16] Fred Barwell，Richard Blair．VB．NET高级编程．第1版．北京：清华大学出版社，2002
[17] Gabriel Oancea，Bob Donald．用实例学Visual Basic．NET．第1版．北京：电子工业出版社，2002
[17] 石磊．Visual Basic．NET与数据库开发．第1版．北京：人民邮电出版社，2001
[18] 尹泉，侯力，高政等．XML／HTML／CSS／XSL Web编程实作教程．第1版．北京：北京希望电子出版社，2001
[19] 邵维忠，杨芙清．面向对象的系统分析．第1版．北京：清华大学出版社，1998
[20] 范玉顺，曹军威．复杂系统的面向对象建模、分析与设计．第1版．北京：清华大学出版社，2000
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[22] David Puckey. Modeling Customer Relationships, www.sequent.com
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