基于客户满意度的销售管理系统的研究与开发
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摘要
20世纪90年代以来，企业的竞争逐渐从产品和价格的竞争转化为争取客户满意的竞争，不断
创造客户满意是现代企业取得长期竞争优势的关键。由于销售管理工作直接面对客户需求，企业
实行以客户满意为中心的销售管理战略成为争取客户满意的有效措施。同时应该对企业传统经营
模式进行改进，在实现客户满意的要求下将销售和生产等环节综合起来考虑，以实现企业经营资
源的最优配置，获取最大程度收益。为此，本文对企业如何实行以客户满意为中心的销售管理战
略进行了理论探索和实际应用的研究，较为完整地提出了基于客户满意度的闭环敏捷销售管理概
念并建立了相应评价体系和系统模型，对新经济时代的销售管理发展提出了自己的构想，在企业
销售管理理论方面进行了一定的探索。
第一章通过对电子商务时代销售管理工作的变化进行分析，提出实行以客户满意度为中心的
销售管理战略是销售管理工作的发展趋势，并提出构建敏捷销售管理体系的设想。
第二章通过分析传统交易中的客户满意构成和电子商务交易的特点，分析了电子商务时代客
户满意的构成，并在此基础上提出了电子商务时代以客户满意为中心的销售管理战略实施构想。
结合卷烟制造行业特点，建立了卷烟制造企业客户满意度评价体系，为卷烟制造企业实行以客户
满意为中心的销售管理战略进行了理论上的探索。
第三章阐述了企业在实施以客户满意为中心的销售管理战略时，有效保持有价值的客户成为
企业成功的关键。必须通过客户价值评价来确定本企业的客户重要度，并根据不同的客户重要度
确定不同的销售资源配置和客户管理策略。本文根据客户全生命周期价值按重要度将客户分为四
类，并对每类客户提出了相应的资源配置和客户管理策略，以提高重要客户满意度和客户忠诚度。
结合卷烟制造行业特点，建立了面向卷烟制造企业的客户重要度评价模型。
第四章提出一种基于客户需求，以提高客户满意度为目标的“闭环敏捷销售”概念，将企业
的运营模式由传统的开环系统转变为以客户需求为系统输入、以客户满意度评价为系统反馈环
节、以敏捷销售计划的制定和实施等措施作为系统控制环节的闭环敏捷销售管理系统。结合卷烟
制造行业特点，建立了卷烟制造行业闭环敏捷销售管理模型，并运用基因算法对模型进行求解。
第五章对闭环敏捷销售管理战略在销售管理工作中的实际应用进行研究，结合作者参与杭烟
ERP项目销售管理系统的开发经验体会，以卷烟制造企业闭环敏捷销售模型为参考，建立了杭烟
闭环敏捷销售管理模型。并依据此模型，分析设计了杭烟敏捷销售管理系统，并在相关技术的支
持下，初步实现了杭烟实行闭环敏捷销售管理的部分功能。
第六章对论文研究内容进行总结，并对销售管理在未来的发展情况做了一定的展望。
Since the 90's of last century, the enterprise contest has turned from product and price to making customer satisfaction. The key of modern enterprise to win a long-term competition is to make customer satisfaction unceasingly.
To solve the problem, this paper has studied on the following issues:
In the first chapter, the transformation of sale management in the age of electronic business is analyzed, and the strategy of close-loop agile sale management based on customer satisfactory is proposed.
Second chapter expounds the customer satisfaction composition in electronic business based on the analysis of the customer satisfaction composition in traditional business and the characteristics of traditional business process and the electronic business process. Based on this, the strategy of customer satisfaction in electronic business is proposed, and the model to evaluate the customer satisfaction for cigarette enterprises is established.
It has been argued that customer retention is the most vital goal for enterprise success. In order to practice the strategy of customer satisfaction successfully, a company must first segment customer value. The third chapter divides customer into four types based on customer lifetime value, and presents a set of strategies on recourses allocation and customer management for different types of customer. On the basis of these, the model to evaluate the essentiality of cigarette factory's customers is established.
The concept of Close-Loop Agile Sale System is proposed in the fourth chapter. The objective is to achieve the maximum profit while the waste of transportation capability is reduced and satisfy the demand of the guests and enhance the customer satisfaction. The demand of customer is the input of the system, and the evaluation of customer satisfaction is the feedback of the system.
The fifth chapter analyzes the sale management of cigarette factory, and the sale management system of Hangzhou Cigarette Factory is sketched and designed.
In the last chapter, the total research works of this dissertation are summarized, and further researches are prospected.
创造客户满意是现代企业取得长期竞争优势的关键。由于销售管理工作直接面对客户需求，企业
实行以客户满意为中心的销售管理战略成为争取客户满意的有效措施。同时应该对企业传统经营
模式进行改进，在实现客户满意的要求下将销售和生产等环节综合起来考虑，以实现企业经营资
源的最优配置，获取最大程度收益。为此，本文对企业如何实行以客户满意为中心的销售管理战
略进行了理论探索和实际应用的研究，较为完整地提出了基于客户满意度的闭环敏捷销售管理概
念并建立了相应评价体系和系统模型，对新经济时代的销售管理发展提出了自己的构想，在企业
销售管理理论方面进行了一定的探索。
第一章通过对电子商务时代销售管理工作的变化进行分析，提出实行以客户满意度为中心的
销售管理战略是销售管理工作的发展趋势，并提出构建敏捷销售管理体系的设想。
第二章通过分析传统交易中的客户满意构成和电子商务交易的特点，分析了电子商务时代客
户满意的构成，并在此基础上提出了电子商务时代以客户满意为中心的销售管理战略实施构想。
结合卷烟制造行业特点，建立了卷烟制造企业客户满意度评价体系，为卷烟制造企业实行以客户
满意为中心的销售管理战略进行了理论上的探索。
第三章阐述了企业在实施以客户满意为中心的销售管理战略时，有效保持有价值的客户成为
企业成功的关键。必须通过客户价值评价来确定本企业的客户重要度，并根据不同的客户重要度
确定不同的销售资源配置和客户管理策略。本文根据客户全生命周期价值按重要度将客户分为四
类，并对每类客户提出了相应的资源配置和客户管理策略，以提高重要客户满意度和客户忠诚度。
结合卷烟制造行业特点，建立了面向卷烟制造企业的客户重要度评价模型。
第四章提出一种基于客户需求，以提高客户满意度为目标的“闭环敏捷销售”概念，将企业
的运营模式由传统的开环系统转变为以客户需求为系统输入、以客户满意度评价为系统反馈环
节、以敏捷销售计划的制定和实施等措施作为系统控制环节的闭环敏捷销售管理系统。结合卷烟
制造行业特点，建立了卷烟制造行业闭环敏捷销售管理模型，并运用基因算法对模型进行求解。
第五章对闭环敏捷销售管理战略在销售管理工作中的实际应用进行研究，结合作者参与杭烟
ERP项目销售管理系统的开发经验体会，以卷烟制造企业闭环敏捷销售模型为参考，建立了杭烟
闭环敏捷销售管理模型。并依据此模型，分析设计了杭烟敏捷销售管理系统，并在相关技术的支
持下，初步实现了杭烟实行闭环敏捷销售管理的部分功能。
第六章对论文研究内容进行总结，并对销售管理在未来的发展情况做了一定的展望。
Since the 90's of last century, the enterprise contest has turned from product and price to making customer satisfaction. The key of modern enterprise to win a long-term competition is to make customer satisfaction unceasingly.
To solve the problem, this paper has studied on the following issues:
In the first chapter, the transformation of sale management in the age of electronic business is analyzed, and the strategy of close-loop agile sale management based on customer satisfactory is proposed.
Second chapter expounds the customer satisfaction composition in electronic business based on the analysis of the customer satisfaction composition in traditional business and the characteristics of traditional business process and the electronic business process. Based on this, the strategy of customer satisfaction in electronic business is proposed, and the model to evaluate the customer satisfaction for cigarette enterprises is established.
It has been argued that customer retention is the most vital goal for enterprise success. In order to practice the strategy of customer satisfaction successfully, a company must first segment customer value. The third chapter divides customer into four types based on customer lifetime value, and presents a set of strategies on recourses allocation and customer management for different types of customer. On the basis of these, the model to evaluate the essentiality of cigarette factory's customers is established.
The concept of Close-Loop Agile Sale System is proposed in the fourth chapter. The objective is to achieve the maximum profit while the waste of transportation capability is reduced and satisfy the demand of the guests and enhance the customer satisfaction. The demand of customer is the input of the system, and the evaluation of customer satisfaction is the feedback of the system.
The fifth chapter analyzes the sale management of cigarette factory, and the sale management system of Hangzhou Cigarette Factory is sketched and designed.
In the last chapter, the total research works of this dissertation are summarized, and further researches are prospected.
引文
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[3] 周三多等，管理学原理与方法，复旦大学出版社，2002
[4] 吴应良，电子商务的发展现状与趋势，计算机应用研究，2002，19(9)
[5] 关美琪，电子商务概述，清华大学出版社，1999
[6] 汪应洛、冯耕中、王刊良，电子商务对管理对影响：一个研究框架，管理信息系统，1999，(12)：10—15
[7] 吴应良，电子商务原理与应用(第一版)[M]，华南理工大学出版社，2002
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[10] 吴季松，知识经济，北京科技出版社，1998
[11] 陈安、刘鲁，供应链管理的问题及挑战，系统工程学报，2000，(7)：46-48
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[13] Shirlty D.Customer Value management ,Work Study,2000,49
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[16] 王枞、韩行等，基于电子商务的企业经济业务模式研究，机电产品开发与创新，2001，(5)
[17] 葛仁良、魏雪君，电子商务对供应链管理的影响，商业研究，2002，09
[18] 窦金凯，浅谈网络营销的运作策略，铁道物资科学管理，2002，20(2)
[19] 戴庆华、舒晓楠，信息技术下的企业管理转变，昆明理工大学学报，2002，8
[20] Sethi A K ,Flexibility in manufacturing :A survey ,International Journal of Flexible Manufacturing System
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[25] 石滋宜，顾客导向全面压倒技术导向，决策与信息，2002，4
[26] 程鸿雁，建立客户导向的企业运行机制，邮电企业管理，2002，5
[27] Don Peppers and Martha Rogers,Ph.D.,Enterprise One to One,Tools for Competing in the Interactive Age
[28] P.D.Berger ,N.I.Nasr. Customer Lifetime Value :Marketing and Applications,Journal of Interactive Marketing, 1998,12
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