中国电信业的客户关系管理
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摘要
在企业管理领域，客户关系管理(CRM，Customer Relationship
Management)是一个探索性的新课题。CRM以信息化和知识化为手段，以客户需求为导向，它既是一种先进的管理理念和模式，又是一套先进的计算机管理系统。
电信业正面临经营环境和市场格局的一系列变化。在新形势下，电信运营商必须注重培育企业核心竞争力。以“客户为中心”的CRM管理非常适用于电信业，只有通过客户关系管理，了解顾客的需求，向其提供满意的产品和服务，企业才能生存和发展。应用CRM重构电信业的管理模式是电信企业信息化管理发展的必然趋势。
中国电信业目前已经或正在实施的各种客户服务系统为中国电信应用CRM系统打下了良好的基础。呼叫中心是当前电信企业主要的CRM应用。然而传统电信企业从产品导向向客户导向转变、实施CRM系统并非一件轻而易举的事情。营销、销售和服务职能不清、客户信息分散在各生产部门并且不完整以及电信CRM与原有BOSS在业务上的集成都是困扰电信业实施CRM的一些问题。
针对我国电信业CRM的实施现状及难点本文提出了电信业实施CRM的有关策略，从理论上设计出电信业的CRM应用规划一整套方案，包括电信业的CRM系统体系结构、系统的功能设计等。最后采用OLAP多维分析法和聚类分析法对电信业的客户话务行为分析进行了深入研究，并给出了用聚类分析进行数据挖掘的应用实例。
CRM(Customer Relationship Management) is a new research-worthy topic in the field of enterprise management in China. By the method of information and knowledge, CRM's direction is the requirement of customer. It is not only an advanced ideological system of management but also a set of computer software system.
China telecom industry now are facing a series of changes caused from the business circumstances and the market composition. Under this new situation, they must pay attention to develop their core competence. CRM of customer as the center is suitable for China telecom industry. Only through CRM the companies know the customers' needs and supply the satisfactory products/service. Thus, the companies can exist and develop well. So, using CRM to rebuild their managerial mode is a necessity trend for china telecom industry to develop their information management.
The customer service systems already existed in telecom industry build a good basic for CRM and Call Center is the main application of it. But it is not an easy thing for China telecom industry to implement CRM through the conversion of management concept from " product-centric" to "customer-centric" Inexplicit marketing , sale and service, separate and scattered customer information and integration to BOSS are all problems puzzling these companies.
Aiming at the actuality and the difficulties of CRM in telecom industry, the author elucidates the implementation strategy about CRM, theoretically puts forward series design of plans for CRM application of China telecom industry, including integration framework functional design etc. In the end, the author further researches the customer behavior using OLAP multi-dimension analysis and clustering analysis, then a certain application examples of data mining with clustering analysis method is given.
Management)是一个探索性的新课题。CRM以信息化和知识化为手段，以客户需求为导向，它既是一种先进的管理理念和模式，又是一套先进的计算机管理系统。
电信业正面临经营环境和市场格局的一系列变化。在新形势下，电信运营商必须注重培育企业核心竞争力。以“客户为中心”的CRM管理非常适用于电信业，只有通过客户关系管理，了解顾客的需求，向其提供满意的产品和服务，企业才能生存和发展。应用CRM重构电信业的管理模式是电信企业信息化管理发展的必然趋势。
中国电信业目前已经或正在实施的各种客户服务系统为中国电信应用CRM系统打下了良好的基础。呼叫中心是当前电信企业主要的CRM应用。然而传统电信企业从产品导向向客户导向转变、实施CRM系统并非一件轻而易举的事情。营销、销售和服务职能不清、客户信息分散在各生产部门并且不完整以及电信CRM与原有BOSS在业务上的集成都是困扰电信业实施CRM的一些问题。
针对我国电信业CRM的实施现状及难点本文提出了电信业实施CRM的有关策略，从理论上设计出电信业的CRM应用规划一整套方案，包括电信业的CRM系统体系结构、系统的功能设计等。最后采用OLAP多维分析法和聚类分析法对电信业的客户话务行为分析进行了深入研究，并给出了用聚类分析进行数据挖掘的应用实例。
CRM(Customer Relationship Management) is a new research-worthy topic in the field of enterprise management in China. By the method of information and knowledge, CRM's direction is the requirement of customer. It is not only an advanced ideological system of management but also a set of computer software system.
China telecom industry now are facing a series of changes caused from the business circumstances and the market composition. Under this new situation, they must pay attention to develop their core competence. CRM of customer as the center is suitable for China telecom industry. Only through CRM the companies know the customers' needs and supply the satisfactory products/service. Thus, the companies can exist and develop well. So, using CRM to rebuild their managerial mode is a necessity trend for china telecom industry to develop their information management.
The customer service systems already existed in telecom industry build a good basic for CRM and Call Center is the main application of it. But it is not an easy thing for China telecom industry to implement CRM through the conversion of management concept from " product-centric" to "customer-centric" Inexplicit marketing , sale and service, separate and scattered customer information and integration to BOSS are all problems puzzling these companies.
Aiming at the actuality and the difficulties of CRM in telecom industry, the author elucidates the implementation strategy about CRM, theoretically puts forward series design of plans for CRM application of China telecom industry, including integration framework functional design etc. In the end, the author further researches the customer behavior using OLAP multi-dimension analysis and clustering analysis, then a certain application examples of data mining with clustering analysis method is given.
引文
1．单莹．基于数据仓库的 CRM 在电信业中的应用．计算机系统应用．2002，1
2．朱海峰．保险数据仓库系统的设计与实现．中国金融电脑．2000，5
3．陈秋双、刘东红、李红星．基于数据仓库的客户分析系统的分析与设计．计算机工程与应用．2001，14
4．俞文彬、张忠能、谢康林．基于属性分类的数据挖掘方法．小型微型计算机系统．2000，3
5．廖里、余英泽、吴渝、聂能．数据挖掘和数据仓库及其在电信业中的应用．重庆邮电学院学报．2000，第12卷第4期
6．王宏．数据挖掘在网络营销中的应用．预测．2000，4
7．李立羽、师鹏飞．OLAP关联规则挖掘．计算机工程与应用．2002，3
8．李力、许占文、刘桂芳．分类特征规则及趋势规则的发现算法．小型微型计算机系统．2000，3
9．罗可、蔡碧野、卜胜贤．数据挖掘及其发展研究．计算机工程与应用．2002，14
10．邓时颖、吕俊辉、郑会颂．利用数据库和WEB技术实现电信企业信息共享．通讯世界．2002年第8期
11．胡雪梅．浅议数据仓库技术在中国电信的应用前景．通信世界．2001，5
12．蒋钦．CRM在电信业的应用和实施．世界电信．2002，4
13．王涛．CRM在中国电信的应用．四川通信技术．2001年31卷第6期
14．创智客户关系管理系统在通信中的应用．世界电信．2002，4
15．马思宇．浅析数据挖掘与企业市场营销战略．世界电信．2002，4
16．袁鹏、任明风、郑彦．CRM在电信营销中的应用．通讯世界．2002，6
17．张晓航、吕廷杰．构建电信企业的商业智能平台．电信技术．2002，6
18．赵悦、周利民、傅冬梅．基于数据仓库和OLAP的移动通信决策支持系统．2002，4
19．尹涛、郭晓岩．电信企业如何引进CRM．电信技术．2002，8
20．段云峰、吴唯宁．中国移动经营分析系统简介．电信技术，2002，8
21．张晓航、吕廷杰．客户关系管理系统．电信技术．2002，8
22．亚信面向全电信的OmniCRM解决方案．电信技术．2002，8
23．北京合力金桥系统集成有限公司．合力金桥大客户关系管理解决方案．电信技术．2002，8
24．张雷、黄友平．基于CRM的电信业务重组．电信技术．2002，4
25．AMT CRM研究小组．如何进行客户关系管理．电子商务世界．2001，7
26．AMT CRM研究小组．客户关系管理在技术上是怎么实现的．电子商务世界．2001，6
27．涛海青．电信业：竞争在于支撑—OSS/BSS建设系列报道之一．中国电子商务．2002，5
28 刘洋、林健．网络经济时代的客户关系管理．经济管理．2001，2
29 刘立波．数据仓库技术的研究与应用．计算机工程与应用．2002，15
30．周良、郑洪源、谢强、丁秋林．客户关系管理系统设计研究．计算机应用研究．2002，9
31．尹涛、郭晓岩、吕廷杰．构筑“以客户为中心”信息一体化的电信企业．通讯世界．2002，9
32．王广清、杨学良．数据仓库技术及其在电信计费领域应用的探讨．计算机工程与应用．1999，9
33．曹立斌、鲁巍．电信经营业务分析决策支持系统．黑龙江通信技术．2001，1
34．万岩、彭涛、张敏．分析型CRM在电信企业的应用．邮电企业管理．2002．3
35．Tereey Yeo．CA的智能化CRM．电子商务世界．2001，2
36．邵凯．用友ICRM解决方案．电子商务世界．2001，2
37．黄祥微．艾克国际Ecrm解决方案．电子商务世界．2001，2
38．冯军．艾格赛林易达2000CRM解决方案．电子商务世界．2001，2
39．胡捷．彩练PRECOM CRM解决方案．电子商务世界．2001，2
40．吴若琦．AVAYA CRM Central 2000 解决方案．电子商务世界．2001，2
41．栾士武．SAS CRM 解决方案．电子商务世界，2001，2
42．岩佐信雄．奥林岛CRM解决方案．电子商务世界．2001，2
43．李爵伟．中圣CRM十大特点．电子商务世界．2001，2
44．谢鹏．ORACLE CRM解决方案．电子商务世界．2001，2
45．杨晓东．IBM CRM解决方案．电子商务世界，2001，2
46．凯雯．北电网络CRM解决方案．电子商务世界．2001，2
47．吕亦华．东星国风CRM平台方案E-CSS．电子商务世界．2001，2
48．马晋．CRM嵌入SAP销售．电子商务世界．2001，2
49．刘颖．SalesLogix CRM的领跑者．电子商务世界．2001，2
50．胡进平．中小企业的CRM软件．电子商务世界．2001，2
51．慕容林．APPLIX Monmentum ECRM 解决方案．电子商务世界．2001，2
52．刘启诚．竞争催生运营企业信息化．通信世界．2002年第9期
53．毛冰冰．中国电信企业的信息建设．通信世界．2002年第7期
54．陈志宏．CRM：顾客关系管理．经济管理．2002年第9期
55．汪涛、徐岚．经营顾客资产．经济管理．2001年第20期
56．陈育平．法国CRM市场面面观．世界电信．2002年第9期
57．童丽娟．国外移动通信运营商的市场营销策略．通讯世界．2002年第6期
58．卢勇．移动通信产业的现状与未来．通讯世界．2002年第11期
59．钟逸东．电信服务呼唤市场经济．移动通信．2002年第8期
60．蒋华园、刘鸿涛．电信企业服务营销新视角．通讯世界．2002年第3期
61．爱立信(中国)有限公司．移动运营商在 3G 时代的市场策略．通讯世界．2002年第3期
62．刘先球．移动运营商重视大客户工作的战略意义．世界电信．2002年第9期
63．袁道唯．获取高端客户的策略与操作．世界电信．2002年第10期
64．杜燕鹏．IT盘活电信业．中国电信业．2003年第1期
65．胡世良．营销客户关系．中国电信业．2003年第2期
66．彭俊．下半年通信业发展相对乐观．通信世界．2002年第4期
67．谢军．电信企业的客户关系管理和大客户关系管理．电信快报．2000年第5期
68．赛迪顾问．中国通信市场的三大趋势．通讯世界．2002年8月
69．漆晨曦．电信企业从产品导向向客户导向的转变．黑龙江通信技术．2001年9月第3期
70．武戎．中国通信业发展势头正猛．移动通信．2002年第8期
71．吕廷杰．入世与重组对中国电信市场的影响．世界电信．2002年第8期
72．张奕．盘点2002中国电信业．移动通信．2002年第12期
73．周运锦、黄桂红．营销法眼：顾客关系管理．广东经济出版社，2001年
74．朱爱群．客户关系管理与数据挖掘．中国财政经济出版社，2001年
75．王广宇．客户关系管理——网络经济中的企业管理理论和应用解决方案．经济管理出版社，2001年
76．宝利嘉．客户关系管理解决方案．中国经济出版社，2002年
77．田同生．客户关系管理的中国之路．机械工业出版社，2001年
78．王敏、刘祥亚．实时的客户关系管理．机械工业出版社，2002年
79．江春雨．中国电信的大客户关系管理．西南交通大硕士研究生学位论文，2002年
80．张红宇．CRM的原理和应用．西南交通大学硕士研究生学位论文，2001年
81. SCN Education BY. customer relationship Management: the Ultimate Guide to the Efficient Use of CRM. Morgan Kaufmann Publishers, 2001
82. Jiawei Han, Micheline Kambr. DATA MINING. Higher Education Press. 2001
83. Amrit Tiwana、Miles Williams. The Essential Guide to Knowledge Management: E-Business and CRM Applications. Prentice Hall, 2001
84. http://www.crmforum.com
85. http://www.crmchina.com.cn
86. http://www.amteam.org
87. http://www.ccw.com.cn
88. http://www.cai.com.cn
89. http://www.ccidnet.com
90. http://www.erp.com.cn
91. http://www.dmchina.org
92. http://www.e-works.net.cn
93. http://www.dmgroup.org.cn
2．朱海峰．保险数据仓库系统的设计与实现．中国金融电脑．2000，5
3．陈秋双、刘东红、李红星．基于数据仓库的客户分析系统的分析与设计．计算机工程与应用．2001，14
4．俞文彬、张忠能、谢康林．基于属性分类的数据挖掘方法．小型微型计算机系统．2000，3
5．廖里、余英泽、吴渝、聂能．数据挖掘和数据仓库及其在电信业中的应用．重庆邮电学院学报．2000，第12卷第4期
6．王宏．数据挖掘在网络营销中的应用．预测．2000，4
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8．李力、许占文、刘桂芳．分类特征规则及趋势规则的发现算法．小型微型计算机系统．2000，3
9．罗可、蔡碧野、卜胜贤．数据挖掘及其发展研究．计算机工程与应用．2002，14
10．邓时颖、吕俊辉、郑会颂．利用数据库和WEB技术实现电信企业信息共享．通讯世界．2002年第8期
11．胡雪梅．浅议数据仓库技术在中国电信的应用前景．通信世界．2001，5
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29 刘立波．数据仓库技术的研究与应用．计算机工程与应用．2002，15
30．周良、郑洪源、谢强、丁秋林．客户关系管理系统设计研究．计算机应用研究．2002，9
31．尹涛、郭晓岩、吕廷杰．构筑“以客户为中心”信息一体化的电信企业．通讯世界．2002，9
32．王广清、杨学良．数据仓库技术及其在电信计费领域应用的探讨．计算机工程与应用．1999，9
33．曹立斌、鲁巍．电信经营业务分析决策支持系统．黑龙江通信技术．2001，1
34．万岩、彭涛、张敏．分析型CRM在电信企业的应用．邮电企业管理．2002．3
35．Tereey Yeo．CA的智能化CRM．电子商务世界．2001，2
36．邵凯．用友ICRM解决方案．电子商务世界．2001，2
37．黄祥微．艾克国际Ecrm解决方案．电子商务世界．2001，2
38．冯军．艾格赛林易达2000CRM解决方案．电子商务世界．2001，2
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40．吴若琦．AVAYA CRM Central 2000 解决方案．电子商务世界．2001，2
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42．岩佐信雄．奥林岛CRM解决方案．电子商务世界．2001，2
43．李爵伟．中圣CRM十大特点．电子商务世界．2001，2
44．谢鹏．ORACLE CRM解决方案．电子商务世界．2001，2
45．杨晓东．IBM CRM解决方案．电子商务世界，2001，2
46．凯雯．北电网络CRM解决方案．电子商务世界．2001，2
47．吕亦华．东星国风CRM平台方案E-CSS．电子商务世界．2001，2
48．马晋．CRM嵌入SAP销售．电子商务世界．2001，2
49．刘颖．SalesLogix CRM的领跑者．电子商务世界．2001，2
50．胡进平．中小企业的CRM软件．电子商务世界．2001，2
51．慕容林．APPLIX Monmentum ECRM 解决方案．电子商务世界．2001，2
52．刘启诚．竞争催生运营企业信息化．通信世界．2002年第9期
53．毛冰冰．中国电信企业的信息建设．通信世界．2002年第7期
54．陈志宏．CRM：顾客关系管理．经济管理．2002年第9期
55．汪涛、徐岚．经营顾客资产．经济管理．2001年第20期
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61．爱立信(中国)有限公司．移动运营商在 3G 时代的市场策略．通讯世界．2002年第3期
62．刘先球．移动运营商重视大客户工作的战略意义．世界电信．2002年第9期
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64．杜燕鹏．IT盘活电信业．中国电信业．2003年第1期
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67．谢军．电信企业的客户关系管理和大客户关系管理．电信快报．2000年第5期
68．赛迪顾问．中国通信市场的三大趋势．通讯世界．2002年8月
69．漆晨曦．电信企业从产品导向向客户导向的转变．黑龙江通信技术．2001年9月第3期
70．武戎．中国通信业发展势头正猛．移动通信．2002年第8期
71．吕廷杰．入世与重组对中国电信市场的影响．世界电信．2002年第8期
72．张奕．盘点2002中国电信业．移动通信．2002年第12期
73．周运锦、黄桂红．营销法眼：顾客关系管理．广东经济出版社，2001年
74．朱爱群．客户关系管理与数据挖掘．中国财政经济出版社，2001年
75．王广宇．客户关系管理——网络经济中的企业管理理论和应用解决方案．经济管理出版社，2001年
76．宝利嘉．客户关系管理解决方案．中国经济出版社，2002年
77．田同生．客户关系管理的中国之路．机械工业出版社，2001年
78．王敏、刘祥亚．实时的客户关系管理．机械工业出版社，2002年
79．江春雨．中国电信的大客户关系管理．西南交通大硕士研究生学位论文，2002年
80．张红宇．CRM的原理和应用．西南交通大学硕士研究生学位论文，2001年
81. SCN Education BY. customer relationship Management: the Ultimate Guide to the Efficient Use of CRM. Morgan Kaufmann Publishers, 2001
82. Jiawei Han, Micheline Kambr. DATA MINING. Higher Education Press. 2001
83. Amrit Tiwana、Miles Williams. The Essential Guide to Knowledge Management: E-Business and CRM Applications. Prentice Hall, 2001
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85. http://www.crmchina.com.cn
86. http://www.amteam.org
87. http://www.ccw.com.cn
88. http://www.cai.com.cn
89. http://www.ccidnet.com
90. http://www.erp.com.cn
91. http://www.dmchina.org
92. http://www.e-works.net.cn
93. http://www.dmgroup.org.cn