株洲冶炼集团客户关系管理策略研究
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摘要
二十世纪八十年代初，人们发现企业寻找新客户的成本越来越高。因此，一些营销专家相继提出了客户关系营销的理论。该理论提出，在交易活动完成以后，企业还要同其现有客户保持接触，建立符合企业与客户共同利益的长期关系，以使得企业通过这种长期关系获利。随后，人们开发了许多客户关系营销的实施方法，如客户价值评价方法、关系过程管理方法等。
目前，株冶集团正在实施对于企业发展具有重要意义的产品深加工战略。在该战略实施过程中，企业暴露出的一些营销问题表明，株冶集团迫切需要改变交易营销的营销管理模式，实行客户关系营销。而且，株冶集团首先要解决两个主要问题：如何正确评价客户价值并根据客户价值对客户进行分类；如何有效地管理企业和客户的交互与对话活动。
本文分析了株冶集团现有客户价值评价体系的特点和缺点，设计了一种符合关系营销观念的、多指标体系的客户价值分析和客户分类方法，以便株冶集团可以更加全面地评价客户能够带来的贡献，识别客户价值。
本文也分析了株冶集团目前与客户进行交互和对话的活动，并基于客户关系营销中的关键过程理论，指出现有交互与对话活动管理的缺点。为有效管理株冶集团与客户的交互与对话活动，本文探讨了如何构建株冶集团的客户接触中心，以及如何制定株冶集团与不同客户的接触活动计划。
In 1980's , people found that it is more and more expensive for an enterprise to get a new customer. Accordingly, some Marketing experts brought forward a new Customer-Relationship-Marketing(CRM) theory. The CRM theory points that even after the sale is over, should the enterprise maintain the relationship between its customer and itself. To build and maintain this relationship can bring long-term benefits for the enterprise. Based on the CRM theory, people develops some CRM ways, such as ways to detect Customer Value and ways to manage the relationship processes between enterprises and their customers.
The Zhuzhou Smelter Group Co. ,Ltd is carrying out the Product-deep-processing Stratagem which is of great importance about its development. During the Product-deep-processing process, some marketing problems aroused show that it is instant to change the present Exchange Marketing Mode and carry out Customer Relationship Marketing in Zhuzhou Smelter. Especially, the Zhuzhou Smelter should find a way to solve these two problems: how to detect its customer value and segment its customers, how to effectively manage the interchanging and conversing activities between its customers and itself.
This paper analyses the characters of the present Customer Value Detecting System in Zhuzhou Smelter and designs a Multi-Parameter Customer Value Detecting System , in order that the Zhuzhou Smelter can detect its Customers' Value and segment the customers more roundly.
This paper also analyses the present interchanging and conversing activities that Zhuhzou Smelter have had with its customers. Based on the CRM theory, this paper analyses the Zhuzhou Smelter's shortages in managing these activities. And this paper researches how to build the Zhuzhou Smelter's Customer Contact Center and how to plan Customer-Contacting tasks for different customers, in order to make these Customer-Contacting activities more effectively.
目前，株冶集团正在实施对于企业发展具有重要意义的产品深加工战略。在该战略实施过程中，企业暴露出的一些营销问题表明，株冶集团迫切需要改变交易营销的营销管理模式，实行客户关系营销。而且，株冶集团首先要解决两个主要问题：如何正确评价客户价值并根据客户价值对客户进行分类；如何有效地管理企业和客户的交互与对话活动。
本文分析了株冶集团现有客户价值评价体系的特点和缺点，设计了一种符合关系营销观念的、多指标体系的客户价值分析和客户分类方法，以便株冶集团可以更加全面地评价客户能够带来的贡献，识别客户价值。
本文也分析了株冶集团目前与客户进行交互和对话的活动，并基于客户关系营销中的关键过程理论，指出现有交互与对话活动管理的缺点。为有效管理株冶集团与客户的交互与对话活动，本文探讨了如何构建株冶集团的客户接触中心，以及如何制定株冶集团与不同客户的接触活动计划。
In 1980's , people found that it is more and more expensive for an enterprise to get a new customer. Accordingly, some Marketing experts brought forward a new Customer-Relationship-Marketing(CRM) theory. The CRM theory points that even after the sale is over, should the enterprise maintain the relationship between its customer and itself. To build and maintain this relationship can bring long-term benefits for the enterprise. Based on the CRM theory, people develops some CRM ways, such as ways to detect Customer Value and ways to manage the relationship processes between enterprises and their customers.
The Zhuzhou Smelter Group Co. ,Ltd is carrying out the Product-deep-processing Stratagem which is of great importance about its development. During the Product-deep-processing process, some marketing problems aroused show that it is instant to change the present Exchange Marketing Mode and carry out Customer Relationship Marketing in Zhuzhou Smelter. Especially, the Zhuzhou Smelter should find a way to solve these two problems: how to detect its customer value and segment its customers, how to effectively manage the interchanging and conversing activities between its customers and itself.
This paper analyses the characters of the present Customer Value Detecting System in Zhuzhou Smelter and designs a Multi-Parameter Customer Value Detecting System , in order that the Zhuzhou Smelter can detect its Customers' Value and segment the customers more roundly.
This paper also analyses the present interchanging and conversing activities that Zhuhzou Smelter have had with its customers. Based on the CRM theory, this paper analyses the Zhuzhou Smelter's shortages in managing these activities. And this paper researches how to build the Zhuzhou Smelter's Customer Contact Center and how to plan Customer-Contacting tasks for different customers, in order to make these Customer-Contacting activities more effectively.
引文
[1] 卢泰宏．行销中国．四川人民出版社，2002．9
[2] 孟凡强，王玉荣著．CRM行动手册：策略、技术与实现．机械工业出版社，2002．9
[3] 王志坚．顾客关系营销的方法．企业管理，2002(5)
[4] 谢芳华，张炜．客户关系管理与网络营销及技术支持．现代生产与管理技术，2003(2)
[5] 菲力普·科特勒等著．市场营销管理．中国人民大学出版社，1997．1
[6] 牛海鹏，王明止．关系营销．销售与市场，2000(8)
[7] Richard Forsyth. why marketing is not working any more, WWW.CRM-FORUM.COM, 17-Feb,2003
[8] Levitt, Theodore. The Marketing Imagination. Free Press, 1983
[9] Jackson Barbara Bund. Winning and Keeping Industrial Customers: The Dynamics of Customer Relationships. Lexington Books, 1985.
[10] 克里斯蒂·格鲁诺斯．服务市场管理．复旦大学出版社，1998．4
[11] 杨东龙．CRM的理念、方法与软件资源．中国经济出版社，2002．2
[12] 林建．CRM瘦身．IT经理世界，2002(23)
[13] 罗纳德．S．史威福特．客户关系管理．中国经济出版社，2001．3
[14] 赵唯行．基于CRM环境的客户服务体系构建的研究．西北工业大学硕士论文，2003
[15] 王爱玲，张晓帆，张东生．客户价值的综合评价．河北省科学院学报，2002(2)
[16] 谭晓珊．1=12800!客户价值倍增的魅力．中国营销转播网，2003-10-16
[17] 马杰，温小霓．顾客资产价值综合评价．价值工程，2004(2)
[18] 陈光会，李纯青，赵健，赵艳．基于BP算法的客户价值评价．西北大学学报，2004(4)
[19] 王方华，洪祺琪．关系营销．山西经济出版社，1998．11
[20] 安福民．在CRM中如何计算客户价值．中国营销传播网，2002-06-10
[21] 陈明亮，李怀组．客户价值细分与保持策略研究．现代生产与管理技术，2001(4)
[22] 陈企华．成功开发和管理核心客户．中国纺织工业出版社，2003．3
[23] 金雄，杨泽民，肖暮雨．奥联管理学习小组学习材料．总第5期，2001．5
[24] 王丽君．关系营销的理念、要素及方法．企业改革与管理，2001(6)
[25] 熊和平．关系营销实战操典．广东经济出版社，2002．4
[26] 周文辉．大客户营销．广东经济出版社，2004．2
[27] 陈诗秋．客户管理操作实务．广东经济出版社，2003．3
[28] 杜苏．顾客价值最大化探讨．第8届亚太质量组织(APQO)大会论文
[29] 彭诗金，张秀丽，马元棠．透析背离．销售与市场，1996(12)
[30] 冶鲁，鲁连平．如何成功挖掘与维系企业金矿．机械工业出版社，2004．1
[31] 朱爱群．客户关系管理与数据挖掘．中国财政经济出版社，2001．8
[32] 中国有色金属工业十五规划．中国有色金属工业，2002(1)
[33] 株洲冶炼集团公司年鉴(2001——2002)
[34] 株冶集团定期统计报表(2001，2002，2003)
[35] Jay Heizer, Barry Render. 生产与作业管理教程．华夏出版社，1999．1
[36] H．克雷格·彼德森，W．克里斯·刘易斯．管理经济学．中国人民大学出版社，1998．10
[37] Paul·A.Samuelson,William·D.Nordhaus.Economics(英文版)．机械工业出版社，1998．7
[38] 王先庆，阙东岳．优质小客户的识别、开发与管理．中国商贸，2003(10)
[39] 丁斌，丁邦满．客户关系．中国大百科全书出版社，2003．1
[40] 阿德里安·佩恩．关系营销—形成和保持竞争优势．中信出版社，2002．3
[41] Mary Munter.管理沟通指南(英文版)．清华大学出版社，1998．8
[42] 华东．关系营销再思考，兼论中国企业实施关系营销的策略．中国营销传播网，2002-021
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