语言培训服务标准体系及服务质量评价方法研究
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摘要
本文运用系统工程理论、现代服务质量管理理论、教育经济学理论，从理论和实践两个层面对语言培训服务系统进行全面深入研究。首先，在总结国内外语言培训标准化现状及经验的基础上，找出我国语言培训服务标准化存在的问题，综合运用系统工程方法构建了语言培训服务标准体系，列出标准明细表并阐述体系内涵，为后续标准的编制提供指导。其次，系统研究语言培训服务质量特性，在此基础上构建了语言培训服务质量评价体系，对学员、培训机构和第三方不同评价模式下的评价主体、客体、评价模型、指标、方法及优缺点等进行了详细论述。再次，针对学员感知角度，建立了语言培训服务质量各维度的结构方程模型（SEM），探索并验证了学员感知服务质量各维度和学员总体满意度之间的潜在关系。最后，利用SERVQUAL模型对语言培训服务质量存在问题进行分析，为我国语言培训服务标准化工作及服务质量评价提供理论依据和实践指导。
Applying the theory of systems engineering, the theory of modern service qualitymanagement and the theory of education economics, this article studied fully and comprehensivelyon language training service system from the theoretical and practical aspects. Firstly, this articlepointed out the problems existing in the language training service standardization system in Chinaby comparing with the situation and experiences in inland and abroad, and then built the languagetraining service standard system by systems engineering approaches and gave the detail list ofstandards to provide guidance for developing standards concerned. Secondly, this article builtlanguage training service quality assessment system on the basis of studying the characteristic of it,and gave a detail description on the assessing bodies, objects, assessing models, indexes, methods,merits and demerits under the different types of learners, training organizations and the third party.Thirdly, this article established Structural Equation Model (SEM) of dimensions’ language trainingservice quality from the learners’ point of view, explored and validated the potential relationsbetween dimensions of learners’ feeling on service quality and learners’ overall satisfaction.Finally, this article used SERVQUAL model to analyze the potential problems in language trainingservice quality and give implementing recommendations to provide theoretical and practical basisfor china’s language training service standardization and service quality assessment.
Applying the theory of systems engineering, the theory of modern service qualitymanagement and the theory of education economics, this article studied fully and comprehensivelyon language training service system from the theoretical and practical aspects. Firstly, this articlepointed out the problems existing in the language training service standardization system in Chinaby comparing with the situation and experiences in inland and abroad, and then built the languagetraining service standard system by systems engineering approaches and gave the detail list ofstandards to provide guidance for developing standards concerned. Secondly, this article builtlanguage training service quality assessment system on the basis of studying the characteristic of it,and gave a detail description on the assessing bodies, objects, assessing models, indexes, methods,merits and demerits under the different types of learners, training organizations and the third party.Thirdly, this article established Structural Equation Model (SEM) of dimensions’ language trainingservice quality from the learners’ point of view, explored and validated the potential relationsbetween dimensions of learners’ feeling on service quality and learners’ overall satisfaction.Finally, this article used SERVQUAL model to analyze the potential problems in language trainingservice quality and give implementing recommendations to provide theoretical and practical basisfor china’s language training service standardization and service quality assessment.
引文
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