高校体育场馆服务质量管理研究
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摘要
当前我国高校服务质量管理中以学生、满意视角的研究甚少,高校服务质量管理研究仅是起步阶段。本文围绕高校体育场馆服务质量,采用文献研究法、访谈法、问卷调查法、SERVPERF法、“重要性—感知绩效”分析、因子分析、结构方程数据分析方法研究,以期丰富高教服务质量管理理论、为学生满意度测评提供理论参考、为我国高校体育场馆服务质量管理和绩效测评提供实践指导。研究成果包括：
1.构建并验证了高校体育场馆服务质量管理指标体系。高校体育场馆服务理论框架由服务构成要素、服务内容、服务产品、服务特征、服务管理与服务质量管理构成。场馆服务质量管理可由服务质量规范差距、服务质量营销差距、管理者认识差距3个因子、26个变量来解释。
2.构建并验证了场馆服务学生满意度概念模型与测量模型。场馆服务学生满意度概念模型包含整体形象、质量感知、价值感知、学生满意和学生忠诚5个潜变量,以及潜变量间8种因果关系。学生满意度测量模型可由5个一级潜变量、服务感知质量所属的有形性、可靠性、反应性、保证性、安全性5个二级潜变量、41个显变量解释。研究证实“服务质量是顾客满意的前因”,场馆服务“质量感知”对“价值感知”具有显著、直接的正向影响,“感知质量”不能对“满意”和“忠诚”产生直接的影响,它只有通过“感知价值”才能对“满意”和“忠诚”产生影响；场馆服务中“整体形象”对“价值感知”、“学生满意”具有显著、直接的正向影响,等潜变量间直接、间接关系结果。
3.构建并验证了场馆组织“卓越绩效”管理评价指标体系。场馆服务组织应通过树立“卓越质量观”,以“学生”为中心,注重满意度测评和绩效自评,不断提高管理效率等途径来实现。场馆组织卓越绩效评价指标体系由领导、战略计划、关注学生、测量分析与改进、资源、过程管理、绩效管理7个一级指标、19个二级指标、61个三级指标构成。
4.场馆服务质量管理、服务感知质量IPA实证分析。管理者对学生需求调研和分析不充分,对质量规划缺乏支持力度。服务质量的规划、管理与执行差距较大,内部营销欠缺。重要的是,管理者只认识到关注学生期望、需求,提高服务意识与管理水平的重要性,但执行不到位。学生最不满意因素为场馆资源的充足、员工的服务态度,员工自身和呈现出的知识能力、处理问题灵活度等水平在质量感知中占据重要地位,体现了服务中“人力资源”的重要性。
The research on service quality management of stadiums and gymnasiums based on the perspective of students'satisfaction has been rare by so far, and it has just been taking off. In order to enrich the service quality management theory in higher education, provide theoretical reference for evaluation of students'satisfaction in colleges and universities and experiences of target model, reform strategy and approach selection for the practice of service quality management and performance evaluation of stadiums and gymnasiums in colleges and universities, we have conducted a systematic research by using methods of literature, interview, questionnaire, SERVPERF, importance and perceived performance analysis, factors and structural equation modeling.The conclusions are as follows:
1. Service quality management index system of stadiums and gymnasiums in colleges and universities has been formed and verified. The framework of service theory of stadiums and gymnasiums in colleges and universities constitutes by service factors, service contents, service products, service features, service management and service quality management. The service quality management of stadiums and gymnasiums could be defined by three factors including service quality standard gap, service quality marketing gap, perceptional gap of managers and twenty six variables.
2. Conceptional model and measurement model of students satisfaction on the service of stadiums and gymnasiums have been formed and verified. The cause and effect model could be used as a structural basis for students'satisfaction on the service of the stadiums and gymnasiums model. The conception model of students satisfaction on the service of the stadiums and gymnasiums is constituted by five primary hidden variables including overall impression, quality perception, value perception, students satisfaction and students loyalty, and eight cause and effect relationships. Measurement model of students satisfaction on the service of stadiums and gymnasiums contains five primary hidden variables and five secondary hidden variables including visibility, reliability, adaptivity, guaranty and safety, and forty one obvious variables. The research has proved that service quality is a primary cause of customer's satisfaction. The college and university's venues service quality perception has a obvious and direct positive impact on the value perception. The value perception has no direct impact on students satisfaction and behavior willingness(loyalty), and only rely on the value perception to have an impact on satisfaction and loyalty. The overall impression has direct and obvious positive impact on value perception and students satisfaction, meantime, it has an obvious and indirect positive impact on students satisfaction and students loyalty, and so on.
3. Excellent performance management index evaluation system of stadium and gymnasiums has been formed and verified. The Excellent performance management should set up a conception of excellent quality, and to focus students-centered satisfaction evaluation, performance self-evaluation and effective power decentralization, and constantly improve management efficiency. The excellent performance index evaluation system of stadium and gymnasiums contains seven primary index including leadership, strategically planning, students focus, measurement analysis and improvement, resources, process management, performance management, and nineteen secondary index, and sixty one tertiary index.
4. IPA empirical analysis of Stadiums and gymnasiums service quality management and service value perception. Service quality management analysis has suggested that the gement team lack investigation and analysis on students'demands, and supportiveness of service quality planning. The gap between the planning of service quality and its execution is wide and it lacks of internal marketing. It is noticeable that the management team can only realize the students'expectations and demands and the importance of improving service willingness and service management capability while they cannot execute properly. The analysis on students'perception quality has suggested that the most unsatisfied factors are adequacy of venue resources, working staffs' service attitude and enthusiasm. The capability and flexibility on dealing with problems of the working staffs takes an important part in students quality perception and it reflects the importance of human resources in service.
1.构建并验证了高校体育场馆服务质量管理指标体系。高校体育场馆服务理论框架由服务构成要素、服务内容、服务产品、服务特征、服务管理与服务质量管理构成。场馆服务质量管理可由服务质量规范差距、服务质量营销差距、管理者认识差距3个因子、26个变量来解释。
2.构建并验证了场馆服务学生满意度概念模型与测量模型。场馆服务学生满意度概念模型包含整体形象、质量感知、价值感知、学生满意和学生忠诚5个潜变量,以及潜变量间8种因果关系。学生满意度测量模型可由5个一级潜变量、服务感知质量所属的有形性、可靠性、反应性、保证性、安全性5个二级潜变量、41个显变量解释。研究证实“服务质量是顾客满意的前因”,场馆服务“质量感知”对“价值感知”具有显著、直接的正向影响,“感知质量”不能对“满意”和“忠诚”产生直接的影响,它只有通过“感知价值”才能对“满意”和“忠诚”产生影响；场馆服务中“整体形象”对“价值感知”、“学生满意”具有显著、直接的正向影响,等潜变量间直接、间接关系结果。
3.构建并验证了场馆组织“卓越绩效”管理评价指标体系。场馆服务组织应通过树立“卓越质量观”,以“学生”为中心,注重满意度测评和绩效自评,不断提高管理效率等途径来实现。场馆组织卓越绩效评价指标体系由领导、战略计划、关注学生、测量分析与改进、资源、过程管理、绩效管理7个一级指标、19个二级指标、61个三级指标构成。
4.场馆服务质量管理、服务感知质量IPA实证分析。管理者对学生需求调研和分析不充分,对质量规划缺乏支持力度。服务质量的规划、管理与执行差距较大,内部营销欠缺。重要的是,管理者只认识到关注学生期望、需求,提高服务意识与管理水平的重要性,但执行不到位。学生最不满意因素为场馆资源的充足、员工的服务态度,员工自身和呈现出的知识能力、处理问题灵活度等水平在质量感知中占据重要地位,体现了服务中“人力资源”的重要性。
The research on service quality management of stadiums and gymnasiums based on the perspective of students'satisfaction has been rare by so far, and it has just been taking off. In order to enrich the service quality management theory in higher education, provide theoretical reference for evaluation of students'satisfaction in colleges and universities and experiences of target model, reform strategy and approach selection for the practice of service quality management and performance evaluation of stadiums and gymnasiums in colleges and universities, we have conducted a systematic research by using methods of literature, interview, questionnaire, SERVPERF, importance and perceived performance analysis, factors and structural equation modeling.The conclusions are as follows:
1. Service quality management index system of stadiums and gymnasiums in colleges and universities has been formed and verified. The framework of service theory of stadiums and gymnasiums in colleges and universities constitutes by service factors, service contents, service products, service features, service management and service quality management. The service quality management of stadiums and gymnasiums could be defined by three factors including service quality standard gap, service quality marketing gap, perceptional gap of managers and twenty six variables.
2. Conceptional model and measurement model of students satisfaction on the service of stadiums and gymnasiums have been formed and verified. The cause and effect model could be used as a structural basis for students'satisfaction on the service of the stadiums and gymnasiums model. The conception model of students satisfaction on the service of the stadiums and gymnasiums is constituted by five primary hidden variables including overall impression, quality perception, value perception, students satisfaction and students loyalty, and eight cause and effect relationships. Measurement model of students satisfaction on the service of stadiums and gymnasiums contains five primary hidden variables and five secondary hidden variables including visibility, reliability, adaptivity, guaranty and safety, and forty one obvious variables. The research has proved that service quality is a primary cause of customer's satisfaction. The college and university's venues service quality perception has a obvious and direct positive impact on the value perception. The value perception has no direct impact on students satisfaction and behavior willingness(loyalty), and only rely on the value perception to have an impact on satisfaction and loyalty. The overall impression has direct and obvious positive impact on value perception and students satisfaction, meantime, it has an obvious and indirect positive impact on students satisfaction and students loyalty, and so on.
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4. IPA empirical analysis of Stadiums and gymnasiums service quality management and service value perception. Service quality management analysis has suggested that the gement team lack investigation and analysis on students'demands, and supportiveness of service quality planning. The gap between the planning of service quality and its execution is wide and it lacks of internal marketing. It is noticeable that the management team can only realize the students'expectations and demands and the importance of improving service willingness and service management capability while they cannot execute properly. The analysis on students'perception quality has suggested that the most unsatisfied factors are adequacy of venue resources, working staffs' service attitude and enthusiasm. The capability and flexibility on dealing with problems of the working staffs takes an important part in students quality perception and it reflects the importance of human resources in service.
引文
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4 注：引文作者通过"ERIC"和"Education Full Text"两个文献进行调研.ERIC是美国教育部“教育研究和信息中心”(Education Reasearch Information Center)的数据库,它是目前世界最大的教育科研和信息数据库"Education Full Text"是ERIOH.W.Wilson公司出版的数据库,收录了全世界400多种英文 教育类期刊、图书文献,该数据库1996年以后提供文献原文.
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