企业质量管理与质量战略研究
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摘要
本文对质量管理的三个发展阶段——质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段的历史进行了回顾，归纳出质量管理学的基本思想以及对开展质量保证活动的促进作用，在此基础上进一步论述了ISO9000系列国际标准产生的背景和理论基础。
随着ISO9000系列标准在不同历史时期的演变，第一版(1987年)、第二版(1994年)及最新的第三版(2000版)的ISO9000系列标准得到不断修订和调整，最新版的ISO9000标准充分体现了当今世界上质量界最普遍接受和认同的质量管理八项原则，随着2001年12月我国加入WTO的契机，ISO9000系列标准作为企业质量管理水平的评价准则，它的不断进化必然促使企业不断调整质量战略来满足新形势下的市场要求，只有建立正确的质量价值观并注重培育企业的质量文化，制订适应于新的市场运作规则利国际市场环境的质量战略，才能使我国企业通过不断提高质量管理的水平，来提升企业的综合竞争实力，这已成为二十一世纪企业的长久生存之道。
本课题对我国企业面临的外部环境和企业内部条件进行分析，总结归纳出“用户为中心，使用户满意”是企业质量战略的基本立足点，阐述了营建“用户至上”质量文化和推行推6σ质量管理来强化“零缺陷”机制的重要性，以及实施用户完全满意模式的具体操作方案。
本文最后介绍了著名合资企业——摩拉罗拉公司、波海航空复合材料部件有限公司在质量管理与质量战略上的一些成功经验，为本课题在实践活动中的具体运用提供了一些实例和尝试性的研究。
This essay reviewed the history of the three developing stages of Quality Inspection, Statistic Quality Control and Total Quality Control in quality management, and summed up the basic philosophy of quality management and its impetus to launch of quality assurance activities, and based on which, the background and the theoretical foundation of creating 1SO9000 system of international standard were further expounded in the essay.
As ISO9000 system evolved in different historical period, the first edition (1987), the second edition (1994) and the latest one, the third edition (2000) of that were constantly updated and upgraded. The latest edition of 1S09000 system not only fully embodied the eight principles of quality management, which were generally recognized and accepted by quality control circles in the world, with the China's successfully admission to WTO membership, as an evaluating rule to measure the level of an enterprise quality management, ISO9000 system under constant evolution for excellence will surely give an impulse to enterprise to perfect their quality strategy so as to satisfy the need of market under the new situation. Only by equipping proper concept of quality value and quality culture, develop quality strateg) suitable to new market rule and international economy situation, our enterprise can elevate the comprehensive competitive strength by continuously quality improvement, that will pave a way for enterprises
in 21s1 century to survive permanently.
After investigating the outside environment and inside conditions of enterprises, the essay come to an conclusion, i.e. the idea of customer focus A; customer 100% satisfaction has become the foundation of enterprise quality strategy, emphasize the importance on establishing quality culture based on "Customer is God" and implementing 6n quality management to seek for the goal of "Zero Defect", the essay also provide the introduction on how to implement the model of total customer satisfaction.
Finally the essay introduces some successful experience of Motorola Co. & BHA Aero Composite Parts Co., Ltd on quality management & quality strategy, which provided some instances and studies attempted for concrete practice in actual operation.
随着ISO9000系列标准在不同历史时期的演变，第一版(1987年)、第二版(1994年)及最新的第三版(2000版)的ISO9000系列标准得到不断修订和调整，最新版的ISO9000标准充分体现了当今世界上质量界最普遍接受和认同的质量管理八项原则，随着2001年12月我国加入WTO的契机，ISO9000系列标准作为企业质量管理水平的评价准则，它的不断进化必然促使企业不断调整质量战略来满足新形势下的市场要求，只有建立正确的质量价值观并注重培育企业的质量文化，制订适应于新的市场运作规则利国际市场环境的质量战略，才能使我国企业通过不断提高质量管理的水平，来提升企业的综合竞争实力，这已成为二十一世纪企业的长久生存之道。
本课题对我国企业面临的外部环境和企业内部条件进行分析，总结归纳出“用户为中心，使用户满意”是企业质量战略的基本立足点，阐述了营建“用户至上”质量文化和推行推6σ质量管理来强化“零缺陷”机制的重要性，以及实施用户完全满意模式的具体操作方案。
本文最后介绍了著名合资企业——摩拉罗拉公司、波海航空复合材料部件有限公司在质量管理与质量战略上的一些成功经验，为本课题在实践活动中的具体运用提供了一些实例和尝试性的研究。
This essay reviewed the history of the three developing stages of Quality Inspection, Statistic Quality Control and Total Quality Control in quality management, and summed up the basic philosophy of quality management and its impetus to launch of quality assurance activities, and based on which, the background and the theoretical foundation of creating 1SO9000 system of international standard were further expounded in the essay.
As ISO9000 system evolved in different historical period, the first edition (1987), the second edition (1994) and the latest one, the third edition (2000) of that were constantly updated and upgraded. The latest edition of 1S09000 system not only fully embodied the eight principles of quality management, which were generally recognized and accepted by quality control circles in the world, with the China's successfully admission to WTO membership, as an evaluating rule to measure the level of an enterprise quality management, ISO9000 system under constant evolution for excellence will surely give an impulse to enterprise to perfect their quality strategy so as to satisfy the need of market under the new situation. Only by equipping proper concept of quality value and quality culture, develop quality strateg) suitable to new market rule and international economy situation, our enterprise can elevate the comprehensive competitive strength by continuously quality improvement, that will pave a way for enterprises
in 21s1 century to survive permanently.
After investigating the outside environment and inside conditions of enterprises, the essay come to an conclusion, i.e. the idea of customer focus A; customer 100% satisfaction has become the foundation of enterprise quality strategy, emphasize the importance on establishing quality culture based on "Customer is God" and implementing 6n quality management to seek for the goal of "Zero Defect", the essay also provide the introduction on how to implement the model of total customer satisfaction.
Finally the essay introduces some successful experience of Motorola Co. & BHA Aero Composite Parts Co., Ltd on quality management & quality strategy, which provided some instances and studies attempted for concrete practice in actual operation.
引文
1． 王继勃著，《中国企业管理现代化之路》，企业管理出版社，1997年11月出版
2． 高声荣主编，《质量手册编制实用指南》，经济管理出版社，1994年7月出版
3． 刘殿襄编著，《班组质量管理》，中国标准出版社，1999年3月出版
4． 马万里编著，《采购质量管理》，中国标准出版社，1999年3月出版
5． 刘殿襄／玄锐／马万里编著，《质量经营成功之道——企业领导深化TQM工作指南》，中国标准出版社，1999年3月出版
6． 玄税／刘殿襄编著，《检验和计量管理》，中国标准出版社，1999年3月出版
7． 刘殿襄编著，《生产过程的质量管理和工艺管理》，中国标准出版社，1999年3月出版
8． 马林主编，《用户完全满意——市场经济下企业永无止境的追求》，中国经济出版社，1998年12月出版
9． 国务院颁发，《质量振兴纲要》，1996年12月出版
10． 中国质协评审部编译，《美国波多里奇奖1997年评审标准》，1997年2月出版
11． 中国新一代杂志社编著，《素质教育全书》，经济日报出版社，1997年4月出版
12． 张晓东等编著，《质量机能展开》，中国计量出版社，1997年6月出版
13． MBA必修核心课编译组编著，《新产品开发(MBA必修课程)》，中国国际广播出版社，1997年8月出版
14． 中国机械工业质量管理协会编著，《机械工业质量管理教材(第三版)》，中国科学技术出版社，1997年10月出版
15． (美)菲利普·科特勒著，《营销管理(MBA课程)》，上海人民出版社，1997年11月出版
16． MOTOROLA大中华区寻呼产品质量与顾客满意服务部编著，《MOTOROLA“顾客满意与忠诚度”》，中国质量管理协会，1998年3月出版
17． 隆成聚著，《电梯业的技术监督与电梯管理》，中国电梯杂志社，1999年第1期
18．(美)布金顿，朱秉秋／储庆华／潘涵译，《当前质量管理中的问题及发展趋势》，中国质量杂志社，1999年11月出版
19．郭若虚著，《我国质量管理的回顾与展望》，中国质量杂志社，1999年11月出版
20．倪红卫著，《提高全面质量迎接“入世”挑战》，上海质量杂志社，2000年第3期
21．乐靖明著，《“用户满意”战略与质量管理创新》，上海质量杂志社，2000年第3期
22．李观保著，《知识经济时代质量管理的四个发展趋势》，上海质量杂志社，2000年第8期
23．吴士权著，《提高产品质量的6σ法则》上海质量杂志社，2000年第8期
24．宋金格著，《读“海尔”服务文化创企业品牌强势》，上海质量杂志社，2000年第8期
25．李新香著，《海尔集团的品牌战略》，质量监督与消费杂志社，2000年第1期
26．光明著，《创名牌产品 树企业形象-企业家的神圣职责》，2000年第1期
27．李去璋，倪金莉著，《消费者对产品质量的监督和拥有的权力》，质量监督与消费杂志社，2000年第4期
28．张国福著，《津达的创名牌之路》，质量监督与消费杂志社，2000年第4期
29．志军著，《名牌的渗透力》，质量监督与消费杂志社，2000年第4期
30．隆成聚著，<电梯业的产品认证工作>，中国电梯杂志社，2000年第2期
31．隆成聚著，《不断创新就不断进步》，中国电梯杂志社，2000年第3期
32．杨福琪著，《也谈企业文化与企业发展》，中国电梯杂志社，2000年第4期
33．王金平著，《用户永远是我的老师》，中国电梯杂志社，2000年第5期
34．张光武著，《用户是我事业成功的良师益友》，中国电梯杂志社，2000年第5期
35．郭忠德著，《推荐一篇好文章“100-1=0”》，中国电梯杂志社，2000年第5期
36．梁新立著，《电梯安装工程的质量监理实例》，中国电梯杂志社，2000年第6期
37．陈晓东著，《企业提高质量的关键在于四到位》，中国电梯杂志社，2000年第9期
38．上海三菱电梯有限公司著，《创新——实现上海三菱质和量的新飞跃》，中国电梯杂志社，2000年第11期
39．晏飞著，《实施精益生产管理方式》，现场管理杂志社，2001年第8期
40. Donald F. Sheely, Jr. "Can Your Son or Daughter Take Over the Company", Elevator World, July, 2000, Vol.SLVⅢ, Iss.7,47-48
41. Linda Larsen, "How to Defuse Other People's Anger", Elevator World, July, 2000, Vol. XLVⅢ, Iss.7, 90-91
2． 高声荣主编，《质量手册编制实用指南》，经济管理出版社，1994年7月出版
3． 刘殿襄编著，《班组质量管理》，中国标准出版社，1999年3月出版
4． 马万里编著，《采购质量管理》，中国标准出版社，1999年3月出版
5． 刘殿襄／玄锐／马万里编著，《质量经营成功之道——企业领导深化TQM工作指南》，中国标准出版社，1999年3月出版
6． 玄税／刘殿襄编著，《检验和计量管理》，中国标准出版社，1999年3月出版
7． 刘殿襄编著，《生产过程的质量管理和工艺管理》，中国标准出版社，1999年3月出版
8． 马林主编，《用户完全满意——市场经济下企业永无止境的追求》，中国经济出版社，1998年12月出版
9． 国务院颁发，《质量振兴纲要》，1996年12月出版
10． 中国质协评审部编译，《美国波多里奇奖1997年评审标准》，1997年2月出版
11． 中国新一代杂志社编著，《素质教育全书》，经济日报出版社，1997年4月出版
12． 张晓东等编著，《质量机能展开》，中国计量出版社，1997年6月出版
13． MBA必修核心课编译组编著，《新产品开发(MBA必修课程)》，中国国际广播出版社，1997年8月出版
14． 中国机械工业质量管理协会编著，《机械工业质量管理教材(第三版)》，中国科学技术出版社，1997年10月出版
15． (美)菲利普·科特勒著，《营销管理(MBA课程)》，上海人民出版社，1997年11月出版
16． MOTOROLA大中华区寻呼产品质量与顾客满意服务部编著，《MOTOROLA“顾客满意与忠诚度”》，中国质量管理协会，1998年3月出版
17． 隆成聚著，《电梯业的技术监督与电梯管理》，中国电梯杂志社，1999年第1期
18．(美)布金顿，朱秉秋／储庆华／潘涵译，《当前质量管理中的问题及发展趋势》，中国质量杂志社，1999年11月出版
19．郭若虚著，《我国质量管理的回顾与展望》，中国质量杂志社，1999年11月出版
20．倪红卫著，《提高全面质量迎接“入世”挑战》，上海质量杂志社，2000年第3期
21．乐靖明著，《“用户满意”战略与质量管理创新》，上海质量杂志社，2000年第3期
22．李观保著，《知识经济时代质量管理的四个发展趋势》，上海质量杂志社，2000年第8期
23．吴士权著，《提高产品质量的6σ法则》上海质量杂志社，2000年第8期
24．宋金格著，《读“海尔”服务文化创企业品牌强势》，上海质量杂志社，2000年第8期
25．李新香著，《海尔集团的品牌战略》，质量监督与消费杂志社，2000年第1期
26．光明著，《创名牌产品 树企业形象-企业家的神圣职责》，2000年第1期
27．李去璋，倪金莉著，《消费者对产品质量的监督和拥有的权力》，质量监督与消费杂志社，2000年第4期
28．张国福著，《津达的创名牌之路》，质量监督与消费杂志社，2000年第4期
29．志军著，《名牌的渗透力》，质量监督与消费杂志社，2000年第4期
30．隆成聚著，<电梯业的产品认证工作>，中国电梯杂志社，2000年第2期
31．隆成聚著，《不断创新就不断进步》，中国电梯杂志社，2000年第3期
32．杨福琪著，《也谈企业文化与企业发展》，中国电梯杂志社，2000年第4期
33．王金平著，《用户永远是我的老师》，中国电梯杂志社，2000年第5期
34．张光武著，《用户是我事业成功的良师益友》，中国电梯杂志社，2000年第5期
35．郭忠德著，《推荐一篇好文章“100-1=0”》，中国电梯杂志社，2000年第5期
36．梁新立著，《电梯安装工程的质量监理实例》，中国电梯杂志社，2000年第6期
37．陈晓东著，《企业提高质量的关键在于四到位》，中国电梯杂志社，2000年第9期
38．上海三菱电梯有限公司著，《创新——实现上海三菱质和量的新飞跃》，中国电梯杂志社，2000年第11期
39．晏飞著，《实施精益生产管理方式》，现场管理杂志社，2001年第8期
40. Donald F. Sheely, Jr. "Can Your Son or Daughter Take Over the Company", Elevator World, July, 2000, Vol.SLVⅢ, Iss.7,47-48
41. Linda Larsen, "How to Defuse Other People's Anger", Elevator World, July, 2000, Vol. XLVⅢ, Iss.7, 90-91
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