基于客户投诉信息的创新预测方法研究

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• 论文作者：刘世伟 ; 吕景楠 ; 莫兰
• 年：2016
• 作者机构：中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司;
• 论文关键词：大数据 ; 投诉处理 ; 预测 ; 数学模型 ; 客户感知
• 会议召开时间：2016-12-15
• 会议录名称：2016广东通信青年论坛专刊
• 语种：中文
• 分类号：F626;TP311.13
• 学会代码：DZYD
• 会议名称：2016广东通信青年论坛
• 会议地点：中国广东广州
• 主办单位：广东省通信学会
• 学会名称：中国电子科技集团公司第七研究所《移动通信》杂志社
• 页数：5
• 文件大小：1254k
• 原文格式：O
• 会议级别：地方

摘要

随着运营商市场竞争的日益激烈,业务品类的不断丰富,客户投诉量也逐渐增多,成为困扰企业的一大难题。本文基于客户投诉现状进行分析,发现投诉处理环节的短板和不足,利用大数据工具,使用海量的客户投诉数据进行建模预测,精准定位升级投诉客户,进而提出精确解决客户投诉问题的对策,有针对性地采取相应的改善措施,从而提升投诉客户在4G时代的满意度。

引文

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