C2E,快速互动的客户感知响应模式

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• 论文作者：许文峰 ; 史俊辉 ; 陈潇 ; 叶蔼笙
• 年：2016
• 作者机构：中国电信股份有限公司广州分公司;
• 论文关键词：客户感知 ; 网络运营 ; 互联网化
• 会议召开时间：2016-12-15
• 会议录名称：2016广东通信青年论坛专刊
• 语种：中文
• 分类号：F626
• 学会代码：DZYD
• 会议名称：2016广东通信青年论坛
• 会议地点：中国广东广州
• 主办单位：广东省通信学会
• 学会名称：中国电子科技集团公司第七研究所《移动通信》杂志社
• 页数：4
• 文件大小：860k
• 原文格式：O
• 会议级别：地方

摘要

在移动互联网时代,运营商更加注重客户感知的提升,并围绕该目标做出了各种尝试。客服专业以降低客户抱怨率为目标;网络运营专业则对网管数据的智能分析不断研究,希望可以通过后台数据判断用户的感知情况~([1-2]);虽然各自的线条都取得了一些进展,但是从本质上来说,减少用户的反馈而靠技术手段来推断用户的感知是比较低效的。在移动互联网时代,迫切地需要转变观念,更多更精准地收集用户一手的感知反馈,提升用户满意度的同时用大数据的方法来指导网络建设优化工作。本文提出了一种全新的客户感知响应模式,通过技术方案将传统的客户服务C-S-E-C(客户-客服-工程师-客户)的模式改进为C2E(客户-工程师)模式,进一步打破前台客服与后台运营之间的壁垒,提高运营商客服响应效率从而节省人力成本,增加运营商对于用户的粘性,形成客户感知晴雨表,促进从网络质量维护向客户感知维护转型。

引文

[1]张小林,廖章君,曹磊,等.基于移动互联网的端到端移动用户感知评估研究[J].现代电信科技,2012(11):73-76.
    [2]张青,严宇,张慧嫦.基于移动互联网客户感知的分析技术研究[J].广东通信技术,2015(7):2-8.
    [3]李会志,袁超伟.移动通信网络KPI指标分类方法研究[J].信息网络安全,2014(12):56-60.
    [4]刘小伟,袁亘,施兆阳,等.安徽电信移动网络投诉处理管理体系的构建与实践[J].移动通信,2014(16):82-86.